京東云智能政務(wù)熱線是歷經(jīng)千錘百煉的京東智能服務(wù)系統(tǒng)在政務(wù)場景下的落地實(shí)踐，其強(qiáng)大的技術(shù)和場景化服務(wù)能力廣受業(yè)界的高度認(rèn)可。京東云言犀通過搭建統(tǒng)一的數(shù)智平臺，將智能化應(yīng)用嵌入到 12345“接-派-辦-督-考-評” 全流程中，形成從接到市民訴求、判斷市民問題、自動創(chuàng)造工單并精準(zhǔn)派單至相應(yīng)委辦局，跟蹤工單執(zhí)行情況，自動給市民外呼電話反饋辦理進(jìn)度的全閉環(huán)智能化應(yīng)用，加強(qiáng)熱線能力建設(shè)，促進(jìn)熱線效能提升。

面對市民，通過引入智能語音接待、智能在線接待等智能化產(chǎn)品，熱線為市民提供 7×24 小時(shí)全天候的、秒級的自動快速響應(yīng)和全面服務(wù)。同時(shí)，基于領(lǐng)先的言犀大模型，京東云將方言識別、情感識別技術(shù)融入政務(wù)熱線，自主判斷市民的情緒變化，識別方言準(zhǔn)確率達(dá) 90%，使對話交互更具 “人情味”，打造有溫度的熱線。

面對話務(wù)員，提供了智能培訓(xùn)、坐席智能輔助、質(zhì)檢等功能，全方位助力話務(wù)員提高效率。通過語音轉(zhuǎn)寫、情緒智能識別、知識話術(shù)推薦、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警等人機(jī)輔助能力，提升話務(wù)員的答復(fù)效率、質(zhì)量和專業(yè)性。

面向委辦單位及管理者，可協(xié)助城市各個(gè)部門共建、共享統(tǒng)一政務(wù)知識庫，減少信息孤島。 “領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙” 功能實(shí)現(xiàn)了三屏聯(lián)動，使管理者可以隨時(shí)隨地查看整個(gè)城市的運(yùn)營情況，并可提供基于民情的判研和分析、專題分析，幫助管理者全面了解城市的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，進(jìn)一步提升數(shù)字政府協(xié)同聯(lián)動能力。

10 城落地應(yīng)用最前線：人工智能與政務(wù)服務(wù)場景深度融合

京東云智能政務(wù)熱線以數(shù)智技術(shù)引領(lǐng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線全場景智能化應(yīng)用。安徽蕪湖與京東云合作打造的 “智慧小蕪” 上線之后，日均呼入總量增加 31.7%，日均有效訴求提高 33.6%，解答企業(yè)和群眾訴求準(zhǔn)確率達(dá)到 98.7%，提高了市民的滿意度和政府的工作效率。

數(shù)據(jù)是對效果最好的詮釋。京東云言犀助力下，大同 12345 政務(wù)便民熱線接通率提升至 100%。不僅如此，事項(xiàng)辦結(jié)率提升至 97.9%，話務(wù)員單次服務(wù)時(shí)長縮短 31.2%，夜間人工降低 40%，溝通成本和工作壓力均大大降低，真正做到了讓大同 310 萬市民 “打得進(jìn)，聽得懂，辦得快”。

接訴即轉(zhuǎn)、有訴必應(yīng)、快速交辦，政務(wù)熱線服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新交出群眾滿意 “成績單”。在京東云言犀加持下，保定 12345 建立 “接訴即辦” 數(shù)字化監(jiān)管平臺，創(chuàng)新性地開通 2 小時(shí)緊急專線，全程跟蹤盯辦、隨呼隨應(yīng)；利用大數(shù)據(jù)深入分析、智能預(yù)判，推動 “接訴即辦” 向 “主動治理、未訴先辦” 轉(zhuǎn)變。2022 年上半年，共受理群眾訴求 960190 余件次，同比增長 122.78%，響應(yīng)率 100%。

聚沙成塔，涓滴成河。京東云智能政務(wù)熱線已在大同、蕪湖、東莞、保定等近 10 個(gè)城市實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量大規(guī)模落地，將與更多城市伙伴攜手提供高效公共服務(wù)，精準(zhǔn)社會治理，科學(xué)政府決策，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)提速升溫。

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來源：新華財(cái)經(jīng)