“沒想到困擾我們家好些天的麻煩事一下就解決了！” 北京的宋女士不久前從朋友那里領(lǐng)養(yǎng)了一只幼犬，然而小狗到了新環(huán)境很沒有安全感，一直嗷嗷叫，特別是到了晚上叫得更兇。在朋友推薦下，宋女士在京東找到 “服務(wù)管家”，寵物專家在線手把手指導(dǎo)幫她順利解決了難題。

宋女士使用的 “服務(wù)管家” 是今年京東 11.11 新上線的服務(wù)產(chǎn)品。京東服務(wù)管家項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王永昊介紹，“服務(wù)管家” 意在拓寬目前零售行業(yè)普遍聚焦商品退換修售后服務(wù)的邊界，更加關(guān)注用戶購買和使用商品的全過程、全場(chǎng)景，為用戶提供服務(wù)幫助，包括對(duì)已購商品進(jìn)行維修保養(yǎng)管理、對(duì)日常消耗物品進(jìn)行囤貨管理、對(duì)生活記錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理、對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景進(jìn)行輔助與指導(dǎo)。“我們希望是像 ‘管家’ 一樣幫助用戶解決在養(yǎng)寵、裝修、育嬰等不同生活場(chǎng)景下因?yàn)?‘不知道’‘做不到’‘不愿做’ 而產(chǎn)生的麻煩事”。

近日，“服務(wù)管家” 首期上線的是養(yǎng)寵服務(wù)管家，重點(diǎn)針對(duì)養(yǎng)寵用戶尤其是養(yǎng)寵新手，提供服務(wù)日歷提示、寵醫(yī)問診、養(yǎng)寵攻略等全方位養(yǎng)寵內(nèi)容，覆蓋包括喂養(yǎng)、訓(xùn)練、日?；?dòng)、疾病及預(yù)防、美容清潔、戶外運(yùn)動(dòng)、寄養(yǎng)等日常養(yǎng)寵的幾乎所有場(chǎng)景。用戶可點(diǎn)擊 “我的”-“客戶服務(wù)”-“服務(wù)管家” 進(jìn)入服務(wù)界面享受一對(duì)一 “管家式” 的養(yǎng)寵服務(wù)。

王永昊表示，當(dāng)前 “服務(wù)管家” 提供寵物醫(yī)生在線問診服務(wù)，有超過 5000 名專業(yè)寵物醫(yī)生 24 小時(shí)在線，新用戶可享首次咨詢免費(fèi)。同時(shí)，根據(jù)錄入的寵物信息，用戶可以在服務(wù)管家日歷中及時(shí)看到諸如打疫苗、買寵糧、“不愛吃包退” 等重要服務(wù)信息提示，另外，服務(wù)管家頁面內(nèi)展示的所有養(yǎng)寵知識(shí)內(nèi)容均是經(jīng)過專業(yè)寵醫(yī)審核，以保證信息的專業(yè)性和權(quán)威性。

業(yè)內(nèi)人士指出，從相對(duì)被動(dòng)的售后服務(wù)到更為主動(dòng)的洞察用戶生活場(chǎng)景需求的管家服務(wù)，京東此舉將影響的不僅是京東與用戶服務(wù)關(guān)系的變化，更是服務(wù)理念的一次大升級(jí)。京東再一次率行業(yè)之先，從商品經(jīng)營(yíng)逐漸向用戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)拓展、轉(zhuǎn)型，將對(duì)用戶體驗(yàn)提升以及零售服務(wù)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極而深遠(yuǎn)的影響。

在提升用戶體驗(yàn)上，京東從來不惜力，日前京東宣布，今年京東 11.11 期間全鏈路服務(wù)投入將同比去年增超 50%。目前，京東的年度活躍用戶數(shù)達(dá)到 5.8 億，消費(fèi)人群多樣化，需求多元化，依托京東全鏈路服務(wù)能力，京東用心洞察和關(guān)注每一位消費(fèi)者的需求，以更加全面、系統(tǒng)、精細(xì)化的服務(wù)滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往。

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來源：新華財(cái)經(jīng)